Preguntas y Respuestas

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1. Si el predio está desocupado, qué cobros me pueden hacer?

Que respecto de las unidades que se encuentren desocupadas, el usuario podrá acceder a un cobro especial para los inmuebles desocupados, conforme a lo establecido en el artículo 37 de la Resolución CRA 351 de 2005.

Para ser objeto de la aplicación de la tarifa definida en el presente artículo, será necesario acreditar ante la persona prestadora la desocupación del inmueble, para lo cual el solicitante deberá presentar al prestador uno (1) de los siguientes documentos:

-Factura del último período del servicio de acueducto, en la que se pueda establecer que no se presentó consumo de agua potable.

– Factura del último período del servicio de energía, en la que conste un consumo inferior o igual a cincuenta (50) kilowats/ hora -mes.

– Acta de la inspección ocular al inmueble por parte de la persona prestadora del servicio de aseo, en la que conste la desocupación del predio.

– Carta de aceptación de la persona prestadora del servicio de acueducto de la solicitud de suspensión del servicio por mutuo acuerdo.

La acreditación de la desocupación del inmueble tendrá una vigencia de tres (3) meses, al cabo de los cuales deberá presentarse nuevamente la documentación respectiva ante la persona prestadora del servicio de ase

2. Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios se encuentran facultadas para imponer sanciones pecuniarias, a sus usuarios?

No. Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios no se encuentran habilitadas para imponer cobros de sumas de dinero, por encima de los costos de los servicios que prestan, a título de sanciones pecuniarias. No existe ninguna disposición legal que les permita a las prestadoras de tales servicios, imponer sanciones pecuniarias a sus usuarios.

3. ¿Cuál es el procedimiento para la desvinculación respecto de un prestador para vinculación con otro

Para efectos de la solicitud de terminación del contrato de servicios públicos en el servicio de aseo, entiéndase que no existen terceros afectados cuando la solicitud de terminación del contrato de servicios públicos tiene por objeto la vinculación con otro prestador del mismo servicio.

Tampoco existirán terceros afectados cuando, en virtud de la previsión contenida en el Artículo 16 de la ley 142 de 1994, un suscriptor, previa autorización de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, se convierta en productor marginal, independiente o para uso particular.

En consecuencia, cuando se hubiere cumplido el término de permanencia mínima para efectos de la desvinculación, cuando la misma tenga por objeto el cambio de prestador, sólo se podrá exigir constancia expedida por el prestador que asumirá la prestación del servicio, en la que conste su disposición de prestarlo.

4. ¿Qué es un Multiusuario del servicio de acueducto?

Es la edificación de apartamentos, oficinas o locales con medición general constituida por dos o más unidades independientes.

Sobre el particular, la Resolución CRA 319 de 2005 señala que cuando una edificación de apartamentos, oficinas o locales con medición general constituida por dos o más unidades independientes no tenga medición individual e independiente para cada una de las unidades privadas, y no sea técnicamente posible que cada acometida cuente con su propio medidor de acueducto, éste será considerado como multiusuario.

Que en tal sentido, se considerará como un solo usuario a la persona jurídica que se origine de la propiedad horizontal. Le corresponde a dichas personas el presentar ante la empresa las razones de tipo técnico por las cuales no existe medición individual del consumo y el número de unidades independientes que lo conforman.

5. ¿Cuál es el procedimiento de retiro y cambio de medidor?

Sobre el particular, la Resolución CRA 413 de 2006 , y la la Circular Interna SSPD 006 del 02 de mayo de 2007 o Debido Proceso, ya se ha ocupado del procedimiento que deben seguir los prestadores del servicio para el retiro de los medidores, resaltando los siguientes aspectos:

• Cuando sea necesario proceder al retiro del medidor se comunicará al suscriptor o usuario, con una antelación no inferior a dos (2) días hábiles a la fecha de la operación y, una vez se lleve a cabo la misma, se suscribirá un acta en la que conste el estado en que se encuentra el equipo, la forma como se procedió a su retiro.

• El suscriptor o usuario dejará las constancias que considere necesarias. Los datos que se consignen en la respectiva acta deben ser legibles, claros, sin tachones o enmendaduras, copia de esta acta se entregará al suscriptor o usuario, quien la firmará.

• El Prestador deberá entregar dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al retiro del medidor el resultado del laboratorio debidamente acreditado. Si como resultado de la revisión técnica, se concluye la necesidad de reemplazar el medidor, la decisión será comunicada al suscriptor o usuario, adjuntando el resultado del laboratorio que lo hubiere revisado.

• El prestador será responsable de la conservación de las condiciones técnicas del equipo retirado. El prestador deberá registrar las actividades de manejo y transporte de las evidencias físicas involucradas en su actuación, a fin de conservar el estado real del equipo de medición al momento del retiro.

• En caso de ser necesaria la revisión técnica o la calibración del medidor, esta deberá realizarse en un laboratorio acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio, el igual requisito deberán cumplir los medidores provisionales.

• El usuario dispondrá de un (1) período de facturación para tomar las acciones necesarias y reemplazar por su cuenta el medidor; vencido este plazo, el prestador procederá a instalar el nuevo instrumento de medición por cuenta del usuario, el cual le será facturado atendiendo lo previsto en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994.

• Si el usuario accede voluntariamente a que el medidor sea reemplazado como consecuencia del informe emitido por el laboratorio o durante la visita, el prestador debe informar al usuario el derecho de adquirirlo por su cuenta quién bien tenga o de adquirirlo al prestador. Si esta decisión se toma durante la visita, se dejará constancia en la respectiva acta de la aceptación voluntaria del usuario al cambio definitivo del medidor. También se dejará constancia en el Acta sobre la información del derecho a adquirirlo por su cuenta quién bien tenga o de adquirirlo al prestador

6. ¿El usuario tiene derecho a solicitar la asesoría de un técnico durante la ejecución de la revisión

En los casos de revisión o retiro provisional por presuntas anomalías no imputables a la empresa, ni generadas por el uso normal de los bienes en la conexión domiciliaria y en el equipo de medida, cambio del mismo y visitas técnicas, los suscriptores o usuarios tendrán derecho a solicitar la asesoría o participación de un técnico particular o de cualquier persona para que verifique el proceso de revisión de los equipos de medida e instalaciones internas. Del concepto del técnico particular, deberá dejarse constancia en acta que se levante para el efecto.

Para hacer efectiva esta asesoría o participación, el prestador deberá dar aviso de la visita correspondiente a la revisión o retiro provisional, así como de cualquier visita de carácter técnico, con antelación mínima de tres (3) días hábiles, indicando la fecha y el momento del día, mañana o tarde, durante el cual se realizará la visita. En el caso de visitas técnicas tendientes a la detección de anomalías no imputables a la empresa, ni generadas por el uso normal de los bienes en la conexión domiciliaria y en el equipo de medida o para evitar un perjuicio mayor a los usuarios relacionando con la continuidad y calidad del servicio, el periodo de antelación al que hace referencia del inciso anterior será de una (1) hora para obtener la asesoría o participación de un técnico. En todo caso, el suscriptor o usuario podrá renunciar a la posibilidad de contar con la asesoría o participación de un técnico, situación que se hará constar por escrito, con la firma del suscriptor o usuario.

De igual forma, una vez cumplidos los términos consagrados en el presente artículo sin que el suscriptor o usuario haga uso de su derecho a contar con la asesoría o participación de un técnico particular, el prestador podrá realizar la revisión correspondiente y dejará constancia de tal situación en acta que contará con la firma del suscriptor o usuario. Si éste último se negare a suscribir el acta se seguirá la regla consagrada en el inciso 4° del siguiente artículo. (Resolución CRA 413 de 2006).

7. ¿Cuánto pueden cobrar las E.S.P. por cualquiera de las actividades de corte, suspensión, reconexión

Al respecto, la CRA en Resolución 424 de 2007 estableció los siguientes valores máximos que pueden cobrar por concepto de las actividades de corte, suspensión, reconexión o reinstalación del servicio:

Suspensión: 1.4% del salario mínimo mensual legal vigente.

Reinstalación: 1.2% del salario mínimo mensual legal vigente.

Corte: 2.4% del salario mínimo mensual legal vigente.

Reconexión: 2.2% del salario mínimo mensual legal vigente.

8. ¿Qué se entiende por reinstalación del servicio de acueducto?

Es el restablecimiento del servicio de acueducto a un inmueble al cual se le había suspendido

9. ¿Qué se entiende por suspensión del servicio de acueducto?

Es la interrupción temporal del servicio por común acuerdo, por interés del servicio, o por incumplimiento del contrato de servicios públicos, o por otra de las causales previstas en la Ley 142 de 1994, en el Decreto 302 de 2000, en las condiciones uniformes del contrato de servicios públicos y en las demás normas concordantes.

10. ¿Qué se entiende por reconexión del servicio de acueducto?

Es el restablecimiento del servicio de acueducto a un inmueble al cual le había sido cortado.

11. ¿Qué se entiende por corte del servicio de acueducto?

Es la interrupción del servicio que implica desconexión o taponamiento de la acometida.

12. ¿Qué se entiende por inquilinato?

Es aquella edificación ubicada en los estratos Bajo-Bajo (I), Bajo (II), Medio-Bajo (II) con una entrada común desde la calle, adaptada o transformada para alojar varios hogares que comparten servicios. Ahora bien, aunque no tienen tratamiento tarifario especial por cuanto se les aplica la tarifa de acuerdo al estrato en que se encuentren ubicados, deben ser considerados como una sola unidad residencial

13. ¿Qué se entiende por clase de uso de servicio especial?

Es el que se presta a entidades sin ánimo de lucro que reciban donaciones de entidades oficiales de cualquier orden, o que éstas últimas hayan participado en su constitución, también se incluyen las instituciones de beneficencia, las culturales y las de servicios sociales. La entidad prestadora expedirá una resolución interna en la cual hará una clasificación de los usuarios pertenecientes a esta categoría de servicio.

14. ¿En qué caso se considera que existe violación al debido proceso en relación con las desviaciones s

Conforme al numeral 4.2 de la Circular Interna SSPD No. 006 del 02 de mayo de 2007 (Circular de Debido Proceso dentro del procedimiento de defensa del usuario de los servicios públicos de Acueducto y Alcantarillado), el prestador incurre en violación al debido proceso en caso de cobrar el consumo a pesar de haberse identificado una desviación significativa y no haber efectuado la investigación previa, lo cual dará lugar a que pierda lo cobrado por encima del promedio del usuario.

Cuando el prestador detecte la existencia de una desviación significativa tiene ¡a obligación de programar una visita para practicar y analizar todas las pruebas necesarias, con el fin de determinar las causas que originaron la desviación significativa detectada.

El prestador deberá, en todo caso, informarle al usuario la hora y fecha de la visita cuando se trate de desviaciones significativas por altos consumos o por disminución de los mismos.

15. ¿Qué se entienden por desviaciones significativas del consumo de acueducto?

Son los aumentos o reducciones en los consumos, que comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación:

a. Treinta y cinco por ciento (35 %) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3).

b. Sesenta y cinco por ciento (65 %) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3″).

16. Cuáles son los servicios públicos domiciliarios?

a. La ley ha establecido que son servicios públicos domiciliarios los siguientes: Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía, Gas Combustible y Telefonía pública.

17. Qué quiere decir servicio público domiciliario y cuál es la diferencia con los otros servicios públicos?

a. Son aquellos bienes tangibles o intangibles y prestaciones que reciben las personas en su domicilio o lugar de trabajo, para la satisfacción de sus necesidades básicas de bienestar y salubridad prestados por el Estado o por los particulares mediante redes físicas o humanas con puntos terminales en los lugares donde habitan o laboran los usuarios, bajo la regulación, control y vigilancia del Estado, a cambio del pago de una tarifa previamente establecida

b. El servicio público domiciliario es entonces, aquel que reciben las personas en su domicilio o lugar de trabajo y sirven para satisfacer las necesidades básicas de bienestar y salubridad de la población, los cuales son y de conformidad con el artículo 1º. De la Ley 142 de 1994 los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica ,distribución de gas combustible, telefonía pública básica conmutada y la telefonía local móvil del sector rural.

c. La prestación de estos servicios está bajo la regulación que sobre cada sector realizan las Comisiones de Regulación y la inspección vigilancia y control que sobre la prestación de estos servicios realiza la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

d. Reiteramos que este tipo de servicios públicos se diferencia de cualquier otro, porque su prestación se hace directamente en el domicilio o lugar de trabajo de las personas y va dirigido a satisfacer necesidades esenciales, lo que no es predicable de otros servicios públicos como el de transporte y el de salud.

18. Quiénes somos usuarios de los servicios públicos domiciliarios?

Somos todas las personas que por cualquier razón usamos o consumimos los servicios públicos domiciliarios. Así, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmueble residencial o comercial.

19. Quienes pueden obtener el servicio?

Cualquier persona capaz de contratar que habite o utilice de modo permanente un inmueble, cualquiera que sea la condición en la que lo hace, pues puede estar s arrendada o ser la propietaria, u ocupar de cualquier otra manera el inmueble; sin que ello implique un obstáculo que impida ejercer el derecho a recibir los servicios públicos domiciliarios, siempre y cuando se encuentre en las condiciones previstas por la Empresa para prestar el servicio.

20. Que debo hacer para obtener el servicio?

a. Deberá entregar una solicitud del servicio a la empresa, que contenga

entre otros datos los siguientes:

b. Nombre del solicitante y documento que lo identifique.

c. Dirección donde desea se le instale el servicio.

d. Tipo de servicio que requiere.

e. La Empresa tramitará dicha solicitud, con el fin de verificar que el inmueble se encuentra en las condiciones técnicas necesarias para poder acceder al servicio. Realizado esto la Empresa comunicará al solicitante, si puede celbrarse o no el Contrato de prestación de servicios públicos.

21. Es requisito indispensable el consentimiento previo del propietario del inmueble para que el arrendatario pueda acceder a un servicio público domiciliario?

La Ley no exige la autorización del propietario de un inmueble para que el arrendatario pueda solicitar la instalación de un servicio público.

22. Que es el contrato de servicios públicos?

a. Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servicios públicos se compromete a prestar un determinado servicio público domiciliario, a cambio de un precio en dinero, denominado tarifa.

b. Según la ley, el Contrato de servicios públicos existe desde que la Empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la Empresa.

c. Cuando una persona quiere recibir en su domicilio un servicio público, celebra un contrato de prestación de servicios públicos con la empresa prestadora, quien ya ha definido previamente las condiciones en las que de forma uniforme prestará sus servicios a sus usuarios.

d. Ese contrato es el instrumento jurídico en el cual se establecen las condiciones de prestación del servicio público entre la empresa y el suscriptor y/o usuario.

23. Qué contiene el contrato de prestación de servicios públicos?

a. En el contrato de prestación de servicios públicos contiene las condiciones uniformes que señalan los derechos y deberes tanto de la empresa como del suscriptor o usuario, las conductas que se consideran incumplimiento del contrato y que son sancionables, los procedimientos para la práctica de visitas y la imposición de sanciones, el trámite de peticiones quejas y recursos, clases de sanciones, plazos de entrega de la factura, causas de terminación del contrato, etc.

b. Este contrato no es gratuito, lo cual quiere decir que ninguna persona puede ser exonerada del pago del servicio, sin que medie justa causa para ello toda vez que el pago de la tarifa es elemento fundamental del contrato de prestación de servicios públicos, pues la empresa realiza inversiones e incurre en costos altos para prestar el servicio. y por tal razón es vital que recupere los recursos en que ha incurrido.

c. Los usuarios tienen derecho a que la empresa preste el servicio en las mismas condiciones para todos los usuarios. Por eso el contrato de servicios públicos es un contrato de condiciones uniformes.

24. En qué momento se inicia el contrato de servicios públicos?

Existe contrato de servicios públicos desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las situaciones previstas por la empresa.

25. Cuándo se termina el contrato de servicios públicos?

a. El incumplimiento en el pago o en obligaciones contenidas en el contrato por un período de varios meses, o en forma repetida, o en materias que afecten gravemente a la empresa o a terceros, permite a la empresa tener por terminado el contrato y proceder al corte del servicio.

b. De igual forma en el contrato de condiciones uniformes que celebra el usuario con la empresa se precisarán las causales de incumplimiento que dan lugar a tener por terminado el contrato.

c. Así mismo el atraso en el pago de tres facturas de servicios y la reincidencia en una causal de suspensión dentro de un período de dos años, le permite a la empresa dar por terminado el contrato y proceder al corte del servicio.

d. La entidad prestadora podrá proceder igualmente al dar por terminado el contrato y cortar el servicio en el caso de acometidas fraudulentas. La demolición del inmueble en el cual se prestaba el servicio permite a la empresa dar por terminado el contrato.

e. La decisión mediante la cual la Empresa da por terminado el contrato de condiciones uniformes, es controvertible a través de los recursos de reposición apelación, que deben resolver la Empresa y la Superintendencia de Servicios Públicos, respectivamente.

26. Dónde puedo conseguir una copia del contrato de servicios públicos?

a. Es obligación de los prestadores de servicios públicos domiciliarios de servicios públicos entregar a todo usuario que lo solicite una copia del mismo.

b. Recuerde: Es importante que conozca el contenido del contrato. Pídalo en las oficinas de atención al usuario de la empresa y solicite allí la asesoría y orientación que necesite.

27. Cuál es la autoridad pública que puede conceptuar la legalidad de los contratos de condiciones uniformes?

a. Las Comisiones de Regulación de cada sector son las competentes para dar un concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos, cuando el contrato se someta a su consideración. En el caso de las Empresas de acueducto, alcantarillado y aseo, le corresponde a la COMISIÓN REGULADORA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

28. Quiénes hacen parte del contrato de servicios públicos?

a. La empresa de servicios públicos, el suscriptor y/o usuario. Sin embargo, la ley ha dispuesto que tanto el propietario, o poseedor del inmueble que recibe el servicio, como el suscriptor y los usuarios del servicio son responsables de las obligaciones y deberes establecidos en el contrato. Igualmente, son beneficiarios de los derechos contenidos en el mismo. Esto significa que son solidarios en los deberes, obligaciones y derechos.

 

29. En qué consiste la solidaridad?

Consiste en que al propietario o poseedor del inmueble, al suscriptor y a los usuarios del servicio, les son exigibles por igual las obligaciones del contrato de servicios públicos, y son beneficiarias de los derechos que surjan de ese contrato.

30. Si compro un inmueble quién responde por las deudas de servicios públicos?

a. En la compra venta de inmuebles en el sector urbano hay un a cesión de los contratos de servicios públicos, la cual opera de pleno derecho.

b. Cuando se adquiere un inmueble por remate, el comprador deberá solicitar en el mismo remate los recibos de pago de los servicios públicos domiciliarios causados anteriormente, con el fin de que sí aun existen facturas pendientes, sean pagadas, porque si guarda silencio respecto de esas facturas la persona que adquiere el inmueble, asume la deuda del inmueble por concepto de los servicios públicos domiciliarios.

c. De la misma manera, en la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido el contrato de servicios públicos y por lo tanto quien adquiera el inmueble será solidariamente responsable por las deudas de servicios públicos existentes al momento de la compra.

31. En qué otros casos se rompe la solidaridad?

a. Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario celebre acuerdo de pago, elimine las causas de la suspensión o el corte, el propietario del inmueble no será solidario de las obligaciones que se causen a partir de tal restablecimiento y en consecuencia no estaría obligado al pago del servicio que

se preste con posterioridad al rompimiento de la solidaridad.

b. Esto significa que la solidaridad tiene límites, y uno de esos límites está marcado por la responsabilidad de las partes en la ejecución del contrato.

 

32. La solidaridad se puede romper?

a. Sí. La solidaridad se rompe si la empresa no suspende la prestación del servicio al suscriptor o usuario que incumple con el pago oportuno del servicio durante dos periodos seguidos de facturación.

b. Esto quiere decir que a partir del tercer periodo de facturación sin que la Empresa haya procedido a suspender el servicio, el único responsable por el pago del servicio es el usuario que se benefició o consumió ese servicio, sin que pueda la empresa cobrarle al propietario, poseedor o suscriptor. No obstante si la Empresa ha cumplido y sigue ejecutando su obligación de suspender, la solidaridad se extenderá, pese a que el incumplimiento se prorrogue en el tiempo.

c. Igualmente existe la posibilidad que en los inmuebles dado en arriendo, el propietario, no quede vinculado solidariamente al contrato de prestación de servicios públicos, para ello deberá denunciar el contrato y aportar una garantía, conforme lo señala la ley 820 de 2002 y el decreto 3130 de 2003.

33. Qué derechos y deberes adquiero al ser parte de un contrato de servicios públicos domiciliarios?

El régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142/94) ha establecido los siguientes derechos y deberes para todos los usuarios de los mismos, así como los consagrados en los contratos de prestación de servicios.

34. En qué casos puedo acudir a la empresa?

Cada vez que tenga alguna inquietud en cuento a la prestación del servicio, en especial al formular reclamaciones sobre la prestación del servicio, como por ejemplo, falla en la prestación del servicio, problemas de facturación, entre otras situaciones.

35. Cómo puedo presentar mis solicitudes ante la empresa?

Mediante reclamación, petición o queja la cual se formula como un derecho de petición, que es el derecho que tiene toda persona de presentar peticiones, quejas o reclamos de interés general o particular, de manera respetuosa, ante las autoridades públicas o ante particulares que cumplen alguna función pública, con el fin de que sean resueltas pronto y de forma efectiva.

36. De qué forma debo presentar las peticiones, quejas y reclamos?

a. Esta petición se puede formular en forma escrita o verbal en las oficinas de atención al cliente de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Para la presentación del Derecho de Petición Escrito Debe suministrar la siguiente información:

Nombre del prestador a quien se dirige

Descripción clara de los motivos de la petición

Relación de los documentos que anexa, si los hubiere

Nombre, firma e identificación de quien presenta la petición

Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta y en lo posible número de la póliza y correo electrónico, si lo tiene.

Firma del peticionario

Recuerde: Debe quedarse con una copia de la solicitud presentada debidamente radicada por el prestador, para efectuar un seguimiento al trámite de la misma.

b. Para la presentación del Derecho de Petición Verbal los requisitos son los mismos que para la petición escrita en cuyo caso deberán ser consignados por el funcionario que atendió su solicitud.

c. Recuerde: Tenga en cuenta que en este caso el funcionario que reciba su solicitud debe suministrarle el numero de radicado de la petición.

37. Qué trámite le debe dar la empresa a mi petición?

a. La empresa cuenta con quince (15) días hábiles para adoptar una decisión sobre su petición, queja o recurso, más 5 días hábiles para enviar la citación al reclamante por correo certificado, pasados los cuales se podrá efectuar la notificación personal, solo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, después de los cuales, si no se ha notificado personalmente la decisión, se procederá a la notificación mediante la fijación por edicto.

b. En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una copia de la respuesta dada a su petición.

c. Para adelantar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo se cuenta desde el mismo día en que se presenta la solicitud y puede ampliarse si se requiere la práctica de pruebas hasta por treinta (30) días hábiles más, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto.

38. Qué respuestas puedo obtener?

a. En la respuesta al derecho de petición puede ocurrir lo siguiente:

b. Que la empresa responda satisfactoriamente.

c. Que la empresa responda negativamente sus pretensiones.

d. Que la empresa no responda en el término señalado.

e. En el primer evento, si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el proceso.

f. En el segundo caso, si la empresa responde negativamente sus pretensiones, y se trata de un acto de facturación, negativa del contrato, suspensión, terminación y corte, procede la interposición de los recursos de reposición y subsidiario de apelación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.

g. En el tercer evento, si la Empresa no responde dentro del término legalmente señalado y no se encuentran pendientes la practica de pruebas se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO.

39. Qué son los recursos?

Los recursos son medio de impugnación a través de las cuales el usuario puede manifestar su oposición o desacuerdo frente a las decisiones de la empresa que afectan la prestación del servicio o la ejecución del servicio, solicitando que esas decisiones sean revisadas, modificadas o revocadas por la misma Empresa o la Superintendecia de Servicios Públicos Domiciliarios.

40. Contra cuáles decisiones de la empresa puedo presentar recursos?

a. Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la empresa que consistan en:

b. Negarse a celebrar el contrato de prestación del servicio.

c. Suspender la prestación del servicio.

d. Cortar el servicio.

e. Terminar el contrato de prestación del servicio.

f. Facturación del servicio.

41. Qué recursos puedo utilizar para oponerme a esas decisiones?

a. Los recursos que la ley ha previsto son el de reposición y el de apelación.

b. Reposición: Es tramitado y decidido por el mismo funcionario que tomó la decisión.

c. Apelación: Es tramitado y decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

42. Qué requisitos debo cumplir para presentar estos recursos?

a. Los recursos deben presentarse ante el prestador del servicio público, para lo cual debe acudir a la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos y cancelara aquellos conceptos y valores que no son objeto de reclamo o impugnación.

b. Al presentar el recurso de reposición debe presentar también en forma subsidiaria y en el mismo escrito, el recurso de apelación. Esto significa que si la empresa decide el recurso de reposición de manera desfavorable para el usuario, automáticamente el usuario tiene derecho a que la empresa traslade el expediente a la Superintendencia para que revise la decisión.

c. Estos recursos deben presentarse dentro de los 5 días siguientes a la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la decisión de la empresa.

d. Para presentar los recursos no se requiere intervención de un abogado; esto quiere decir que no necesita tratadores para presentar su reclamo, puede hacerlo Usted directamente. Tampoco se requiere presentación personal ante notario. No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.

e. Recuerde: Las empresas tienen el deber de informar los recursos que proceden en cada caso, el plazo para presentarlos y facilitar formatos a los usuarios para su presentación. Las personerías municipales deben asesorarlo en la presentación de los recursos cuando Usted así lo solicite.

43. Es obligatorio presentar estos recursos?

No es obligatorio presentar estos recursos, pero si Usted no está de acuerdo con la decisión de la empresa este es el instrumento con el cual cuenta en sede de Empresa para ello.

44. Qué plazo tiene la empresa para decidir el recurso de reposición?

Al igual que para responder toda petición, la empresa cuenta con quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de presentación del recurso; este plazo se puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas.

 

45. Qué sucede si no estoy de acuerdo con la decisión del recurso de reposición?

a. Si Usted interpuso el recurso de apelación al momento de presentar el recurso de reposición, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia para que se tramite y decida el recurso de apelación.

b. Para remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa tiene un plazo de 3 días hábiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario sea notificado de la decisión del recurso de reposición.

46. Puedo participar en el trámite de apelación ante la Superintendencia?

Sí. Estando el expediente en la Superintendencia, puede presentar escritos para ampliar los argumentos de inconformidad, así como aportar o solicitar pruebas.

47. Durante el trámite de estos recursos la empresa puede cobrarme el valor de la factura?

Usted está obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a más tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura. Lo que está en reclamación queda pendiente hasta que se resuelvan los recursos de reposición y apelación.

48. En qué consiste el silencio administrativo positivo (SAP)?

La ley de servicios públicos estableció que el silencio de la empresa ante las peticiones de los usuarios, debe entenderse como una respuesta positiva a su solicitud. Esto significa que se presume que la respuesta de la empresa fue favorable al usuario, es decir, que la empresa accedió a su solicitud.

49. En cuáles peticiones es aplicable el SAP?

El SAP se aplica únicamente a las peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

50. Y los recursos de apelación y queja que decide la Superintendencia?

El SAP no se aplica en los recursos que tramita la Superintendencia, pues en este caso la ley le ha dado efectos negativos a la omisión de respuesta oportuna.

51. Cuándo se configura el SAP?

El silencio administrativo positivo se configura cuando la empresa no emite la respuesta dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese plazo pero no inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días siguientes.

52. Qué plazo tiene la empresa para reconocer el SAP?

a. Una vez configurado el SAP, la empresa debe hacer efectiva su solicitud dentro de las 72 horas siguientes.

53. Qué puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?

a. Si la empresa no hace este reconocimiento, el usuario podrá acudir ante la Superintendencia de Servicios Públicos para un doble propósito:

1. Solicitar la imposición de las sanciones a que haya lugar por la no respuesta oportuna a la petición o al recurso.

2. Solicitar que la Superintendencia adopte las decisiones pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo, es decir que la empresa reconozca la favorabilidad de las pretensiones.

b. Se sugiere informar de esta situación por escrito a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, luego de transcurridos por lo menos 30 días hábiles contados desde la fecha en que presentó su petición, queja o reclamo ante la empresa.

54. petición, queja o reclamo originada en el contrato de condiciones uniformes?

a. ¿Que debo hacer cuando una Empresa no me recibe sin justa causa una petición, queja o reclamo originada en el contrato de condiciones uniformes?

b. Las empresas de servicios públicos no se pueden negar a recibir quejas y reclamos, si ello ocurre debe informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que verifiquen la situación y si es del caso inicien investigación administrativa en contra de la empresa prestadora.

55. Por qué es importante la factura?

a. La factura de servicios públicos domiciliarios es muy importante porque es la cuenta que la empresa prestadora entrega al usuario por causa del consumo y demás servicios inherentes en desarrollo de un contrato de prestación de servicios públicos.

b. La empresa cobrará al usuario el consumo real del servicio objeto del contrato de condiciones uniformes, determinado a través de medios técnicos de medición, como en este caso es el contador y en el evento en que no sea posible medir el consumo real, podrá estimarlo.

56. Qué contiene una factura de Servicios Públicos Domiciliarios?

a. Una factura debe contener la información necesaria para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a ley y al contrato de condiciones uniformes, cómo se determinaron los consumos, el número de unidades consumidas, el valor unitario, el valor total, subsidios, contribuciones, otros cargos por servicios inherentes, comparación con consumos anteriores, la forma, el plazo y el modo en que debe efectuarse el pago.

57. Qué cobros puede hacer la empresa en la factura?

a. En la factura sólo se pueden incluir los cargos que correspondan a la prestación directa o inherente del servicio público de que se trate.

b. La Corte Constitucional estableció que el alumbrado público es un servicio inherente al servicio público domiciliario de energía y por esta razón puede ser cobrado en la factura de energía. A través de la factura también se pueden recaudar impuestos si éstos se generan por la utilización del servicio público domiciliario.

58. Servicio público domiciliario, o, varios servicios públicos como debe cobrarlos ?

a. ¿Y si la empresa me presta otros servicios diferentes al servicio público domiciliario, o, me presta varios servicios públicos, como debe cobrarlos ?

b. Puede cobrarlos junto con la factura, ya sea que se trate de una impresión anexa o un desprendible, pero no dentro de ésta.

c. En la factura de los servicios públicos domiciliarios o inherentes, no se pueden cobrar servicios comerciales tales como crédito para electrodomésticos, servicios exequiales, etc., sino que éstos deben tener un cupón separado. Si en una misma factura se cobran varios servicios públicos, cada uno debe estar totalizado por separado.

59. Si el predio está desocupado que cobros me pueden hacer?

a. Cuando el inmueble o predio se encuentra desocupado sólo procede el cobro del cargo fijo. Es importante tener en cuenta que el usuario debe informar a la empresa la situación en que se encuentra el inmueble para evitar irregularidades en el cobro del servicio.

60. Tiene la empresa algún plazo para facturar mi consumo?

a. Sí. En la factura no se pueden incluir cobros de bienes o servicios que se hayan causado con anterioridad al quinto mes de haber entregado las facturas, excepto si ésta omisión tiene causa en situaciones creadas por el mismo usuario.

61. Las empresas deben dejar comprobante de la toma de lectura del medidor?

No existe norma alguna que obligue a las empresas dejar comprobante de toma de lectura de los servicios públicos domiciliarios.

62. Cuál es el término para que el prestador entregue la factura?

El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura, y así mismo la empresa se obliga a entregarla por lo menos con cinco (5) días de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma, en el lugar convenido para el efecto con el suscriptor o usuario. El hecho de no recibir la cuenta de cobro no libera al suscriptor y/o usuario de la obligación de atender su pago.

63. Cuándo se considera que un cobro es inoportuno?

Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco (5) meses de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la empresa no lo haya facturado, sin que medie conducta dolosa del suscriptor.

64. Si el cobro inoportuno es por un medidor que me colocaron hace un año, me lo pueden facturar?

El artículo 150 de la Ley 142 de 1994 habla de bienes o servicios dejados de facturar, por lo tanto si le cambiaron el medidor y no lo facturaron oportunamente, no está obligado el usuario a pagarlo.

65. Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios públicos domiciliarios?

Sí. Las empresas pueden cobrar intereses de mora pero solo sobre el valor del servicio (consumo y cargo fijo) y de las obligaciones tributarias que se cobren en la factura, incluida la contribución de solidaridad que deben pagar los estratos 5 y 6. Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil, y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés moratorio comercial.

66. Cuánto tiempo tiene la empresa para ejecutar el cobro de una factura?

La factura expedida por las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios, es considerada por expresa disposición legal como título ejecutivo y por lo tanto el plazo que tiene la empresa para cobrarla judicialmente es de cinco (5) años.

67. Si la empresa factura por un largo tiempo en un estrato superior……….

a. al señalado por la Comisión de Estratificación del correspondiente Municipio o Distrito, cuando reclame solo me debe devolver cinco meses hacia atrás?

b. Si la empresa aplicó incorrectamente el estrato que le fuere asignado al inmueble por la Comisión de Estratificación Local , debe reconocer al usuario el mayor valor cobrado durante todo el tiempo en que permanezca en el estrato más alto.

68. Si presento un reclamo por la facturación, estoy obligado a pagar el servicio?

a. Si el reclamo es por facturación, para que no esté obligado a efectuar el pago el reclamo debe hacerse antes del vencimiento de la factura, y la factura no debe contener recargos por mora.

b. Si no está de acuerdo con la respuesta que dé la empresa a su reclamación y se presentan los recursos de reposición y apelación, debe pagar las sumas que no son objeto del reclamo.

69. Qué ocurre si en un periodo de facturación me llega un consumo muy alto frente a los promedios anteriores?

a. En principio corresponde a la empresa verificar esta anomalía antes de facturar, pero si factura sin haber revisado, Usted debe reclamar, y la empresa le debe facturar el promedio de los consumos anteriores hasta tanto verifique la anomalía.

70. Qué se debe hacer cuando no llega la factura al inmueble?

a. Si no recibió la factura a su debido tiempo, debe ir a la empresa a buscarla y reclamar un duplicado para realizar el pago oportunamente y evitar la suspensión del servicio.

71. Pueden las empresas cobrar un valor por estos duplicados ?

a. La obligación principal de la empresa es presentar y entregar una factura de cobro de la prestación del servicio y en caso de no llegar la mencionada factura, es deber del usuario solicitarla ante la empresa.

b. Para poder establecer si la empresa puede cobrar estos duplicados, es necesario establecer las razones por las cuales están cobrando algunos duplicados. Esto es un aspecto administrativo de la empresa.

72. Derechos del usuario en casos de fallas en el servicio

a. ¿Cuando estando al día en mis pagos se va la luz, se va el agua, no pasan a recoger la basura, la línea telefónica no funciona, se va el gas, a qué tengo derecho?

b. Si el servicio falla por durante quince (15) días continuos y se ha comunicado a la empresa del suceso, no se puede cobrar un consumo que no existió, y oficiosamente se debe descontar el cargo fijo.

c. Así mismo, le deben descontar en la factura el costo del servicio durante el tiempo en que no le fue prestado. Si por causa de esto se le daña algún electrodoméstico o sufre algún otro perjuicio, puede solicitarle a la empresa que lo indemnice.

73. 1Qué es y cómo se mide el consumo?

a. El consumo es el elemento principal del precio que la empresa le cobra al suscriptor o usuario. El consumo se mide con instrumentos técnicos o medidores (contadores) individuales; si no es posible medir el consumo con estos elementos, el valor del consumo puede fijarse teniendo en cuenta consumos promedios anteriores del mismo usuario o de usuarios con hábitos de consumo individuales. También puede determinarse mediante aforos individuales.

74. Qué situaciones pueden alterar la medición del consumo?

a. Principalmente las fugas de agua, el mal estado o las fallas de funcionamiento de los medidores o contadores y los fraudes en las conexiones, acometidas o contadores.

75. En caso de fugas de agua, qué debo hacer?

a. La empresa debe colaborarle al usuario para detectar el sitio y causa de las fugas de agua, y una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de 2 meses para efectuar las reparaciones necesarias.

b. Durante esos 2 meses la empresa cobrará el consumo promedio del usuario durante los últimos 6 meses.

76. En qué consiste el fraude?

El fraude consiste en la alteración de las características físicas de uno o varios de los componentes del equipo de medición que afecta su normal funcionamiento, ocasionando modificaciones en la medida real del consumo del usuario. Sin embargo, no toda manipulación a las acometidas o al medidor constituye un fraude.

77. Cómo se determina que hay fraude?

a. Las conexiones directas a la red antes del medidor que afecten el consumo, así como la inversión de fases ó by-pass en el medidor son situaciones de fraude, razón por la cual su existencia se determina a simple vista.

b. En el caso de irregularidades externas en el medidor, tales como sellos rotos, rotura de tapas o del vidrio protector es necesario retirar el medidor para comprobar técnicamente si hubo o no manipulación interna; si como resultado de esa prueba técnica se encuentra hubo manipulación interna en el medidor, se entiende que hay fraude.

78. En qué casos debe la empresa practicar visitas al inmueble para verificar el estado de las acometidas y medidores?

a. El régimen de los servicios públicos obliga a las empresas de servicios públicos para que investiguen las desviaciones significativas de los consumos efectuados por los usuarios en un periodo frente a sus consumos anteriores.

b. Configurada una desviación significativa, las empresas de servicios públicos están obligadas a visitar los domicilios de los usuarios con el fin de determinar la causa que los originó. Así mismo, si el suscriptor o usuario lo solicitan, la empresa debe acudir a verificar el funcionamiento de los medidores.

79. Quien tiene la obligación de revisar los medidores?

a. Corresponde a la empresa cerciorarse del correcto funcionamiento de los medidores. No es obligación del suscriptor o usuario cerciorarse de que los medidores funcionen en forma adecuada; pero sí es obligación suya hacerlos reparar o reemplazarlos a satisfacción de la Empresa.

80. Quién paga los gastos del cambio de medidor?

Es obligación del suscriptor o usuario hacerlos reparar o reemplazar a satisfacción de la empresa cuando se determine que su funcionamiento no permite la lectura de los consumos adecuadamente, o cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos.

81. Qué ocurre si no cambio el medidor?

Es preciso tener en cuenta que si el usuario o suscriptor, pasado un período de facturación, no toma las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la empresa podrá hacerlo por cuenta del usuario o suscriptor.

82. La empresa puede cambiar en cualquier momento el medidor?

a. Si el usuario no cumple con su obligación de hacer reparar el medido o reemplazarlo pasado un periodo de facturación después de que se detectó su funcionamiento irregular o de cambiarlo siendo esto necesario para medir adecuadamente el consumo, la empresa puede cambiar el medidor y los costos corren por cuenta del usuario.

b. Las empresas también pueden retirar temporalmente los medidores para verificar su estado.

83. Es obligación de la empresa informar al usuario que irá a revisar el medidor?

a. No es obligatorio para la empresa informar sobre la práctica de revisión de los medidores, sobre todo si se trata de presuntos fraudes.

84. Cuales son los requisitos para que un prestador del servicio pueda imponer…

a. Sanciones a sus usuarios derivados de hechos originados en contrato de condiciones uniformes?

b. Las sanciones que imponen las empresas con ocasión de la prestación de los servicios públicos deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes al igual que las causas que originan dichas sanciones. Para la imposición de sanciones debe existir un procedimiento en el cual se le respeten el derecho fundamental al debido proceso y a la defensa, proporcionándole al usuario, todas las oportunidades necesarias para que desarrolle su defensa y contradicción .

85. Qué derechos tengo durante la práctica de la visita de la empresa?

a. A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario de la empresa, para lo cual deberá identificarse debidamente. A estar presente y participar en la labor de mantenimiento y revisión del medidor, así como a recibir la asesoría técnica necesaria

para su adecuada defensa.

b. A que no retire el medidor del servicio de acueducto sin autorización del usuario o suscriptor.

c. A que se deje constancia escrita del resultado de la inspección.

d. A que la prueba técnica del medidor también se realice en un laboratorio diferente al de la empresa.

86. Si en la visita la empresa encuentra alguna anomalía que puedo hacer?

a. Tiene derecho a presentar descargos dentro de los cinco días siguientes Al recibo de la comunicación en la cual se le informa de la misma. En el escrito de descargos puede solicitar la práctica de pruebas e incluso, como por requerir que la prueba de laboratorio también se realice en uno diferente al de la empresa y a que la prueba de verificación de la idoneidad de los sellos así como el de la calibración del aparato de medida se realice en presencia del usuario asesorado de un técnico.

b. Recuerde:

c. Cuando no tenga conocimiento de la visita, el cliente puede comunicarse con la Línea de Atención al Cliente de la empresa (116), con el fin de solicitar información al respecto.

Siempre exija el carné y el nombre de la persona que lo visita.

No de dinero a ninguna persona. Todo cobro que realice la Empresa lo hace a través de la factura.

Informe a la Empresa cualquier anomalía presentada en su contador.

Exija copia de la hoja de trabajo o el informe de visita técnica.

Comunique a la Empresa si su contador presenta fraude, con eso evitará mayores costos.

87. Después de rendir los descargos, qué trámite sigue?

Si luego de los descargos y las pruebas practicadas la empresa concluye Si existe o no un fraude, en este último caso procederá a determinar la sanción por fraude, dictará una Decisión Empresarial imponiendo la sanción y ordenando los demás cobros a que haya lugar. En esa decisión empresa debe informarle que si no está de acuerdo puede interponer los recursos de reposición y apelación.

88. Cuáles son las sanciones que puede imponer la empresa en caso de fraude?

Por disposición legal, el fraude es causal de suspensión y de corte del servicio: además de esto, la empresa puede aplicar las sanciones que se encuentren previstas para estos casos en el contrato de condiciones uniformes.

89. Qué incluye una sanción?

Dependiendo del servicio, la empresa podrá liquidar los siguientes conceptos:

El valor del medidor incluido el I.V.A.

El Valor de la Visita Técnica.

El consumo no registrado.

Una sanción por valor de diez (10) ó quince (15) salarios mínimos diarios legales vigentes.

El fraude en los equipos de medición da lugar a la cancelación del contrato. Por lo tanto, si el cliente desea seguir con el servicio, deberá cancelar el valor del cargo por conexión vigente.

90. En qué casos puede suspenderse el servicio?

El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas en el contrato de condiciones uniformes y por las causas señaladas en la Ley de Servicios Públicos, que son las siguientes:

Mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se han interpuesto recursos.

Fraude en las acometidas, medidores, conexiones o líneas.

Alteración unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales de prestación del servicio.

Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados.

Para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.

91. En qué casos NO puede suspenderse el servicio?

a. El servicio no puede suspenderse en los siguientes casos:

Cuando se impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos especialmente protegidos en razón de sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad, como es el caso de entidades públicas educativas, centros penitenciarios, hospitales, acueductos, sistemas de seguridad, establecimientos de seguridad terrestre y aérea, comunicaciones, entre otros.

b. El servicio no puede suspenderse cuando se encuentren peticiones, quejas y recursos pendientes de resolver con respecto a la factura pendiente de pago.

c. El servicio tampoco puede suspenderse por la falta de pago de deudas distintas al costo de la prestación del servicio público que se facture.

92. La empresa debe avisarle previamente al usuario que va a suspender

a. Si se trata de una suspensión por falta de pago, en las facturas se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensión del servicio.

b. Si se trata de una suspensión como sanción por fraude, la empresa debe adelantar un trámite administrativo en el cual le avise al usuario que si se encuentra probado el fraude se suspenderá el servicio, permitiendo al usuario que se defienda y evite esa sanción.

93. Cuánto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio después de una suspención?

a. Es deber de la empresa restablecer el servicio una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensión o corte, salvo cuando el corte se produzca por demolición del inmueble.

b. El servicio se debe restablecer en el plazo que fija el contrato de condiciones uniformes, o la regulación de cada sector, sin exceder de todas formas, de un tiempo razonable, al cabo del cual se considera que existe suspensión injustificada del servicio.

94. En qué casos la empresa puede cortar definitivamente el servicio y terminar el contrato de servicios públicos?

El corte del servicio sólo procede por incumplimiento reiterado de las condiciones del contrato de acuerdo a lo que éste disponga, por acometidas fraudulentas y por demolición del inmueble.

95. Qué es la acometida?

Es la derivación de la red local del servicio respectivo que llega hasta el registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte general.

96. De quién es la acometida?

a. La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa será de quien las hubiere pagado, si están adheridos al inmueble, son de propiedad del dueño de este.

b. La empresa no podrá disponer de ellas sin la autorización del propietario, salvo que se trate de labores de mantenimiento o reposición.

97. Que es el cargo de conexión del servicio?

Este cargo es el que cubre los costos involucrados en la acometida y el medidor y deben ser cubiertos por el usuario. El cargo por conexión será cobrado por una sola vez y será financiado obligatoriamente a los usuarios de los estratos 1, 2 y 3 en plazos no inferiores a 3 años, y se podrá otorgar financiación a los demás usuarios.

98. Quien repara los daños ocasionados en las acometidas?

La atención de los daños que se puedan presentar en la acometida, serán asumidos por el usuario.

99. Qué es una tarifa?

Es el precio del servicio, este refleja los costos en los que incurre la empresa para prestar el servicio, estos costos son:

100. Qué me cobran en la tarifa?

• El cargo fijo que es el costo en que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del servicio, se utilice o no, de tal manera que cubra los gastos de administración, facturación, medición y demás actividades permanentes.

101. Cómo hago para saber si la tarifa me aumenta?

a. Los usuarios tienen derecho a que las empresas publiquen, en diarios locales o nacionales, los nuevos valores de las tarifas, cuando proceda su actualización por variación del índice de precios al consumidor.

b. Así mismo, tienen derecho a que la empresa les informe y asesore sobre los mecanismos existentes para generar ahorro en el consumo, evitar el incremento del mismo y beneficiarse de tarifas reducidas o de sistemas de medición o aforo que reduzcan dichos costos.

102. A todos los usuarios nos cobran la misma tarifa?

a. No. Los usuarios están clasificados en los siguientes grupos:

· Residencial

· Comercial

· Industrial

· Oficial

· Especial

· Bloque

·

103. Y entonces los estratos para que son?

a. Los estratos se utilizan para clasificar a los usuarios residenciales en grupos, teniendo en cuenta sus características sociales y económicas.

b. La estratificación es necesaria:

· Para que las empresas de servicios públicos cobren los servicios domiciliarios de agua potable, aseo, alcantarillado, energía eléctrica, gas y teléfono con tarifas diferentes por estrato.

· Seleccionar los estratos que requieren subsidios para el pago de estos servicios y los estratos que pueden hacer contribuciones para ayudar a subsidiar.

· Realizar programas sociales como expansión y mejoramiento de infraestructura de servicios públicos y vías, campañas de salud y saneamiento, programas educativos y recreativos, en las zonas que más lo requieren.

· Para que a las autoridades municipales cobren el impuesto predial teniendo en cuenta las diferencias de estrato.

·

104. Cuales son los estratos?

a. Estrato 1- Bajo-Bajo

Estrato 2- Bajo

Estrato 3- Medio Bajo

Estrato 4- Medio

Estrato 5_Medio Alto

Estrato 6- Alto

105. Para qué son los subsidios?

a. El Estado colombiano, ha dispuesto subsidiar el pago de servicios públicos domiciliarios a los habitantes de las viviendas y predios ubicados en los estratos más bajos. Para esto, es necesario también que los estratos altos paguen un sobrecosto solidario.

b. Por eso solo los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidio.

El estrato 4 no recibe subsidios.

Los estratos 5 y 6 pagan contribuciones para financiar los subsidios de los estratos 1, 2, y 3.

106. Las empresas de distinto sector pueden facturar con diferente estrato a un mismo predio?

Sólo puede existir un estrato para todos los servicios públicos. Si para no le aplican el mismo estrato en todos los servicios, solicitar en la Oficina de Planeación del su municipio una certificación del estrato asignado al predio, con esta certificación el interesado presenta un derecho de petición ante la empresa correspondiente solicitando el cambio de estrato.

107. Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el estrato asignado?

a. Los usuarios residenciales tienen derecho a solicitar la revisión del estrato socioeconómico que les haya sido asignado por el Alcalde o por la empresa cuando el municipio no se haya expedido el decreto de estratificación.

b. En primera instancia pueden acudir ante la Alcaldía Municipal. Si esa reclamación no es atendida satisfactoriamente por la Alcaldía, el usuario puede presentar reclamación ante el Comité Permanente de Estratificación.

c. Si el municipio no ha efectuado la estratificación, Usted debe acudir en primera instancia ante la empresa que presta el servicio y en segunda instancia ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

d. Recuerde: Las Oficinas de Peticiones, Quejas y Recursos de las empresas, las personerías, y los Comités Permanentes de Estratificación deben asesorar al usuario para el adecuado ejercicio de este derecho.

108. Cómo funciona el Comité Permanente de Estratificación?

a. Los Comités Permanentes de Estratificación funcionan en cada municipio y distrito de acuerdo con el modelo de reglamento interno que les suministre el Departamento Nacional de Planeación.

b. Los Comités son veedores de la labor de estratificación de la Alcaldía y están conformados por representantes de la comunidad y por representantes de las empresas de servicios públicos domiciliarios.

109. Qué cuidados debo tener con el contador?

a. El contador lo puede instalar o retirar un funcionario de la empresa de servicios públicos domiciliarios que presta el servicio.

b. No se debe manipular el contador por ningún motivo.

No se pueden romper los sellos, porque éstos son una medida de control y seguridad y si el usuario los daña, puede ser sancionado por la empresa.

Es necesario instalar la caja del contador en un sitio de fácil acceso para su lectura, de acuerdo con las normas de la empresa.

110. En qué consiste el servicio de acueducto?

a. Es el servicio de distribución de agua para el consumo humano, incluida su conexión y medición. Sus actividades complementarias son la captación, el procesamiento y tratamiento, conducción y transporte de agua.

111. En qué consiste el servicio de alcantarillado?

Es el servicio de recolección de residuos, principalmente líquidos por medio de tuberías y conductos, evacuando aguas residuales o de lluvia. Sus actividades complementarias son el transporte, tratamiento y disposición final de residuos.

112. Cómo se suministra el servicio de acueducto?

El prestador del servicio envía agua potable a través de redes especiales que deben garantizar la potabilidad hasta la acometida de su residencia.

113. Cómo se suministra el servicio de acueducto?

El prestador del servicio se encarga de recolectar el agua después de que es utilizada por Usted; también se encarga de recolectar el agua proveniente de las lluvias.

114. Para tener servicio de acueducto debo tener servicio de alcantarillado?

Sí, para solicitar la conexión al sistema de acueducto, debe conectarse al sistema de alcantarillado o contar con un sistema de disposición de aguas residuales aprobado por la autoridad ambiental competente.

115. Cuáles son las autoridades responsables de suministrar estos servicios?

a. En Colombia, es función del Estado garantizar el suministro de estos servicios, labor que se encuentra organizada de la siguiente manera:

ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO

b. ¡RECUERDE!

Cada Municipio tiene la obligación de organizar y garantizar la prestación de los servicios públicos domiciliarios en su jurisdicción.

c. Todo usuario residencial tiene derecho a ser estratificado por la Administración Municipal de acuerdo a como lo señale el Gobierno Nacional.

d. Los usuarios podemos participar en la gestión y fiscalización de las entidades que presten estos servicios A cambio de la prestación del servicio y de acuerdo con el consumo, tanto de acueducto como de alcantarillado, usted debe pagar unas tarifas.

116. Qué precio debo pagar por los servicios de acueducto y alcantarillado?

a. Como retribución al costo en que incurren los prestadores de servicios públicos domiciliarios para llevar el servicio a nuestra residencia, los usuarios debemos pagar un precio, que se conoce como tarifa.

b. Las tarifas las fija el prestador, siguiendo las metodologías que expide la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, entidad competente para regular los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo. La Superintendencia de Servicios Públicos se encarga de verificar que los prestadores de servicios públicos domiciliarios cumplan con estas metodologías.

117. Cómo me cobran los servicios de acueducto y alcantarillado?

a. En el caso de acueducto y alcantarillado, el cobro tiene dos componentes: Un cargo fijo, que se cobra por usuario mensual o bimestralmente ($/usuario), y que busca compensar los costos en que incurren los prestadores de servicios públicos domiciliarios para garantizar la disponibilidad del servicio.

b. Un cargo por consumo, que se fija por metro cúbico ($/m3), y que busca retribuir los demás costos de prestación del servicio.

c. En el cargo por consumo se distinguen rangos de consumo, a efectos de establecer quienes son objeto de subsidio o quienes aportan para efecto de hacer efectivo el principio de solidaridad establecido en la Constitución Política.

d. Dichos rangos son:

Consumo Básico, que incluye los primeros 20 m3/mensuales de consumo.

Consumo Complementario, para los siguientes 20 m3/mensuales (es decir, de 21 a 40 m3/mensuales de consumo).

Consumo Suntuario, para consumos mayores a 40 m3/mensuales. Por ello, a mayor consumo, mayor pago por la prestación de los servicios.

e. ¡Recuerde!

f. Ahorre agua, no la desperdicie, así evita el pago de facturas cuantiosas. Cierre bien los grifos y llaves.

g. Tome los datos del medidor (compárelos con meses anteriores), así verificará si hay fugas.

118. Qué se tiene en cuenta para facturar el servicio de alcantarillado?

a. Se tienen en cuenta los vertimientos que haga el usuario a las redes de alcantarillado de la empresa a lo cual se le adiciona el valor del cargo fijo. Si se trata de un usuario de una empresa con menos de 2.500 usuarios se le cobra el 30% del valor de la tarifa de acueducto.

119. Cómo puedo saber si hay escapes o fugas de agua?

a. Usualmente, los escapes se presentan en:

· Tubos averiados o uniones defectuosas

· Empaques gastados en llaves y cisternas que permiten el paso del agua.

· Tanques alto o bajos defectuosos o averiados.

b. Recuerde

Evite fugas, vigile constantemente el estado de sus instalaciones (tuberías, tanques, llaves, sanitarios, etc), y repárelas oportunamente.

c. ¡Ojo!: Donde hay humedad, hay escape.

120. Cómo me facturan el servicio si en mi casa hay locales comerciales conexos?

a. Si en mi casa tengo pequeños establecimientos comerciales o industriales y la acometida de ACUEDUCTO no excede de media pulgada de diámetro, tengo derecho a que me cobren el servicio como residencial, siempre y cuando el uso principal de mi vivienda sea residencial.

b. El prestador podrá facturar los locales como unidades adicionales y por separado si el servicio se haya independizado y cada local dispone de acometida individual.

121. Y si mi vivienda es habitada por varias familias y el costo de la factura es elevado?

Puede acudir al prestador para pedir que se le facture como inquilinato.

122. Medidores en edificios de apartamentos o centros comerciales

a. ¿Si un edificio de apartamentos o en los centros comerciales de oficinas que tienen un totalizador para la medición del consumo de agua incumple en el pago de la factura, pero los suscriptores de los apartamentos, locales u oficinas se encuentran al día en el pago de su factura individual. Al suspenderse o cortarse el servicio en el medidor totalizador se suspendería también a los apartamentos?

b. Para el caso de inmuebles sometidos al régimen de propiedad horizontal el cobro de los servicios públicos domiciliarios de las zonas comunes, se hará a la persona jurídica resultante de la constitución del régimen de propiedad horizontal que ha solicitado que sea considerada como usuaria única frente a la empresa prestadora del servicio, con fundamento en la lectura del medidor individual que exista para las zonas comunes.

c. En caso de no existir medidor individual para las zonas comunes o de no ser técnicamente posible la medición a través de un medidor individual, el consumo de éstas se cobra de acuerdo con la diferencia del consumo que registra el medidor general y la suma de los medidores individuales.

d. Por lo tanto, si se le suspende el servicio a la persona jurídica resultante de la constitución del régimen de propiedad horizontal que ha solicitado que sea considerada como usuaria única frente a la empresa prestadora del servicio por el no pago de servicios públicos en las zonas comunes no se suspendería el servicio a los apartamentos.

123. Es obligatorio que me midan el servicio?

a. Sí. Tanto el prestador como el usuario tienen derecho a que se mida el

servicio, pues es el factor esencial para facturarlo.

b. ¡Recuerde!

Si el prestador no mide el consumo, no puede cobrarlo. Sólo podrá cobrar el cargo fijo.

Igualmente, pierde el derecho a cobrar el consumo si seis meses después de ejecutar la conexión no ha colocado el medidor.

124. La empresa es la única facultada para reparar o suministrar el medidor?

a. No. Cuando haya necesidad de reparar reemplazar el medidor, el prestador deberá informarlo al usuario y solicitarle que adopte las medidas necesarias. En caso de cambio, deberá especificar las características técnicas del medidor. Si pasado un periodo de facturación (un mes o dos meses, según sea la facturación mensual o bimestral), el usuario no ha tomado las medidas necesarias para reparar o reemplazar el medidor, la empresa podrá hacerlo y lo cobrará al usuario

125. Quién garantiza que la medición sea correcta?

a. Los asuntos relacionados con medición (calibración, patronaje, unidades

de medida) se encuentran a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Cuando usted adquiere un medidor o cuando la empresa lo suministra, el instrumento debe cumplir con las disposiciones que sobre medición ha expedido el Gobierno Nacional. Así se garantiza para todos los usuarios que la cantidad que se mida sea verdadera.

126. ¿Como usuario y suscriptor de los servicios de acueducto, alcantarillado, me puedo desvincular de la prestación del servicio que me presta la empresa?

a. Siempre que haya servicios públicos disponibles de acueducto, alcantarillado, es obligatorio vincularse como usuario y cumplir con los deberes respectivos.

Si el usuario se quiere desvincular de la prestación del servicio por parte de la empresa debe acreditar que dispone de alternativas que no perjudiquen a la comunidad, caso en el cual corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios determinar si esto efectivamente es así.

 

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